Service d’assistance aux vendeurs : rétrospection
Tout nouveau vendeur sur Amazon a entendu des histoires sur la réputée aide précieuse de l’assistance aux vendeurs ! N’importe quel membre du service d’assistance aux vendeurs était en mesure de vous aider à réparer ou à mettre à jour des éléments de votre boutique Amazon si vous contactiez le bon service, cependant signaler un problème et obtenir des solutions n’était pas toujours le trou noir chronophage que l’on connaît aujourd’hui.
Du jour au lendemain, ce conte de fées a pris fin et le personnel de première ligne n’était plus en mesure de vous aider, même s’il le souhaitait. Toute modification du backend d’une boutique Amazon s’effectuement dorénavant uniquement par les personnes en charge. Les actions et résolutions rapides et utiles ont été remplacées par des réponses automatiques et une boucle sans fin de renvoi au service correspondant.
Avez-vous connu la frustration d’appeler votre banque pour obtenir de l’aide, et d’obtenir une réponse d’une IA peu serviable qui donne des réponses toutes faites, ce qui rend encore plus difficile l’obtention de l’aide dont vous avez besoin ? Amazon fait de même en utilisant les agents de l’assistance aux vendeurs en contact direct avec les clients pour affiner leur IA plutôt que de vous aider réellement.
Ne vous méprenez pas. Si l’on dispose suffisamment de connaissances, il n’est pas impossible de faire face au problème du service seller central. Néanmoins, cela peut être inutilement compliqué. Si vous pouvez leur dire comment résoudre le problème, vous atteindrez votre objectif.
Problèmes courants rencontrés lors de la vente sur Amazon
Listes suspendues
L’une des notifications de performance les plus effrayantes que vous recevrez est la suspension de votre inscription. Cela coûte de l’argent et c’est une menace constante qui pèse sur votre parcours de vendeur.
En réalité, en tant que vendeur sur Amazon, vous serez certainement confronté à ce problème à un moment ou à un autre. Il n’y a pas moyen de l’éviter.
Gardez votre calme et ne paniquez pas ! Voyons comment nous combattons ce problème chez Seller Candy.
Tout d’abord, déposez un dossier pour demander à l’assistance aux vendeurs ce qu’ils pensent être la raison de la suspension de votre inscription, c’est un peu long, mais si cela fonctionne, vous gagnerez beaucoup de temps.
Ensuite, suivez les étapes suivantes en fonction de votre cas présent :
- Politique des produits : Assainissement de la liste
- Authenticité : Annoter et télécharger les factures dans le tableau de bord de l’état des comptes
- Violation de la propriété intellectuelle : Contacter le propriétaire de la marque
- Problème de sécurité des produits : Préparer un plan d’action pour faire appel.
- Produits dangereux : Vérifier la présence d’ingrédients dangereux et préparer la FDS ou la fiche d’exemption de la FDS.
Si Amazon confirme que votre fiche est conforme et qu’elle est toujours suspendue, supprimez l’ASIN pendant 24 heures pour la réinitialiser, puis rechargez-la. Et si, pour une raison ou une autre, cela ne fonctionne toujours pas, l’investissement en temps réel entre en jeu : appelez, appelez, appelez !
Prenez le téléphone et transmettez votre dossier aux personnes en charge, et n’acceptez pas de réponse négative. Une fois que vous avez obtenu gain de cause, veillez à demander au responsable de l’assistance de consigner par écrit le résultat de votre appel dans votre journal de bord.
Mauvaises critiques :
Il y a deux façons pour les acheteurs de laisser un commentaire :
- Le compte du vendeur qui ne peut être vu que sur son profil
- Les avis sur les produits sont affichés sur la page des détails du produit.
Si vous pensez avoir reçu une mauvaise critique injuste, voici comment s’en débarasser.
Commençons par les commentaires des vendeurs :
- Dans votre compte Seller Central, allez dans Performance – Feedback
- Trouver l’évaluation déloyale et demander sa suppression
- Vous pouvez demander une suppression s’il s’agit d’un avis sur un produit, d’un avis lié à l’expédition (vendeurs FBA) ou de tout autre avis contraire aux directives d’Amazon en matière d’avis.
Si Amazon refuse de supprimer l’avis injuste, ne le laissez pas clore votre dossier. Assurez un suivi constant, prenez le téléphone et n’ayez pas peur de passer à l’étape supérieure. Si votre dossier est classé, vous devrez tout recommencer et cela prendra plus de temps.
Passons maintenant aux commentaires sur les produits :
Si quelqu’un vous laisse un avis injuste et préjudiciable, vous pouvez toujours demander au service d’assistance aux vendeurs de le supprimer s’il est contraire à ses clauses.
Vous pouvez signaler un abus sur la page détaillée du produit, cette option figure à côté de la section « Cet avis vous a-t-il été utile ?
- Expliquez clairement pourquoi l’évaluation est inappropriée (IMPORTANT : suivez les directives d’Amazon, même si vous trouvez cette évaluation injuste et frustrante).
- Contacter l’assistance aux vendeurs : Amazon peut, ou non, supprimer les avis dont le contenu va à l’encontre de ses règles.
Il s’agit d’un processus difficile et, comme pour tout ce qui concerne l’assistance au vendeur, cela prend du temps. Mais, tout comme les avis faits aux vendeurs injustement, ne les laissez pas classer votre dossier, et appelez, appelez, appelez, jusqu’à ce que vous obteniez le résultat dont vous avez besoin.
Perte de la boîte d’achat en raison d’une modification des prix
Il s’agit d’un problème assez courant si vous modifiez régulièrement votre tarification. Amazon n’autorise que de petites modifications de prix dans un laps de temps donné. Veillez donc à ajuster progressivement le prix de votre produit pour éviter de surprendre Amazon. Sinon, vous provoquerez le retrait de la case achat !
Ce problème se résout généralement de lui-même avec le temps, mais lorsqu’il survient à un moment crucial, vous pouvez prendre des mesures adaptées pour accélérer la résolution du problème. Voici comment procéder :
- Tout d’abord, téléchargez le fichier plat du listing (vous devrez peut-être activer le rapport « Listing de catégorie » dans le back-end d’Amazon).
- Ensuite, modifiez les informations dans le fichier et rétablissez la tarification telle qu’elle était, puis cliquez sur « Enregistrer ».
- Enfin, allez dans l’onglet « Inventaire » et sélectionnez « Ajouter des produits par téléchargement ». Choisissez « Télécharger votre fichier d’inventaire » et sélectionnez le fichier que vous avez enregistré.
Pour ce faire, vous devez supprimer l’annonce pendant 24 heures, cela semble effrayant, mais fonctionne dans certains cas.
Conseils en prime :
- Essayez avant d’ouvrir un dossier afin de vous épargnez des réponses toutes faites.
- Ne prenez pas toujours l’assistance aux vendeurs aux mots. La plupart du temps, ils ne savent pas comment résoudre votre problème. Essayez de vous affirmer et ne les laissez pas vous mener par le bout du nez.
- N’attendez pas que le service d’assistance aux vendeurs vous réponde. Restez à l’écoute et continuez à suivre le dossier.
- Restez calme et ne perdez pas votre sang-froid. Après tout, la gentillesse peut faire la différence entre une interaction productive et une interaction frustrante.
Réflexions finales
Résoudre des problèmes sur Amazon n’a jamais été aussi difficile, quelle que soit la manière dont on le traite. Soit vous avez besoin de connaissances approfondies sur la manière de résoudre les problèmes persistants de l’assistance aux vendeurs, soit vous avez besoin d’un énorme investissement en temps et d’une patience infinie.
Vous devrez décider de la valeur de votre temps et de la manière de l’utiliser au mieux. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe de nombreuses possibilités d’externaliser vos problèmes de Seller Central. Il est donc possible de récupérer le temps perdu.
Envisagez de faire appel à un assistant personnel pour traiter ces questions fastidieuses, mais gardez à l’esprit que vous aurez besoin d’un expert et que vous devrez investir du temps et de l’argent pour développer ses compétences et le motiver. Mais si vous ne voulez pas avoir à gérer une équipe, vous pouvez avoir accès à une équipe d’anciens employés d’Amazon en utilisant Seller Candy.
Découvrez comment Seller Candy peut éliminer les frustrations liées à l’assistance aux vendeurs.
