Ein Gast-Blog von PostPilot
Die Gewinnung neuer Kunden kann ein wahrer Rausch sein. Es bedeutet, dass Ihr E-Commerce-Geschäft funktioniert. Ihre Strategie zur Kundengewinnung ist effektiv.
Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihre Marke langfristig wächst oder dass sie auf nachhaltige Weise (d. h. profitabel) wächst. Wenn Sie sich auf die Kundenakquise konzentrieren und dabei die Kundenbindung vernachlässigen, könnten Sie Ihren Erfolg in den Ruin treiben.
Neue Kunden mögen den Umsatz steigern, aber die Kundenbindung steigert den Gewinn. Das liegt daran, dass das Marketing für bestehende Kunden nur einen Bruchteil dessen kosten kann, was es kostet, neue Kunden zu überzeugen, es mit Ihnen zu versuchen.
Ein großartiges Produkt, eine auffällige Marke und eine clevere Social-Media-Strategie sind nur der Anfang. Wenn Sie eine Marke aufbauen wollen, die den Test der Zeit – und die Prüfung durch einen potenziellen Käufer – übersteht, brauchen Sie einen intelligenten Plan für die Kundenbindung.
Warum Beibehaltung wichtig ist
Gehen wir den Gründen auf den Grund, warum es so wichtig ist, in die Bindung Ihrer Kunden zu investieren.
Die Kundenbindung fließt in den Customer Lifetime Value (CLV oder LTV) ein, der ein grundlegender Indikator für die Gesundheit Ihres Unternehmens ist. Der CLV ist der Gesamtbetrag, den ein Kunde während der Dauer seiner Geschäftsbeziehung mit Ihnen für Ihre Produkte ausgibt.
Ein höherer durchschnittlicher CLV bedeutet in der Regel, dass Sie zufriedene, loyale Kunden haben – und oft auch höhere Gewinne. Ein niedriger durchschnittlicher CLV kann darauf hindeuten, dass Sie eine hohe Kundenabwanderung haben. Es kann sogar sein, dass Sie mit Ihrem typischen Kunden Geld verlieren, wenn Ihre Kundengewinnungskosten (CAC) höher sind als Ihr CLV.
Um Ihren CLV zu berechnen, benötigen Sie drei Messgrößen:
- Der durchschnittliche Wert eines Auftrags
- Die Anzahl der Käufe Ihres Kunden pro Jahr
- Wie lange Ihre Kundenbeziehung voraussichtlich dauern wird
Nehmen wir an, Ihre Marke verkauft Nahrungsergänzungsmittel. Der LTV für jemanden, der Triathlon betreibt, könnte folgendermaßen aussehen:
50 $ (durchschnittlicher Auftragswert) x 4 (Aufträge pro Jahr) x 4 (Jahre) = 800 $
Andererseits könnte der LTV für einen Kunden, der sich für Diättrends interessiert, wie folgt aussehen:
$50 (durchschnittlicher Auftragswert) x 2 (Aufträge pro Jahr) x 1 (Jahre) = $100
Wenn Sie im Durchschnitt 100 Dollar für jeden neuen Kunden zahlen müssen, ist es klar, dass Sie bei den Trendsettern Geld verlieren. Es ist auch klar, dass die Konzentration auf die Kundenbindung Ihre Gewinne erheblich steigern kann.
Es gibt eine Reihe von Phänomenen, die in diesen Berechnungen nicht berücksichtigt werden. Erstens haben Untersuchungen gezeigt, dass treue Kunden ihre Ausgaben im Laufe der Zeit tatsächlich erhöhen. Zweitens werden Kunden, die Ihre Marke mögen, sie an Freunde und Verwandte weiterempfehlen, wodurch Sie neue Kunden gewinnen können, ohne mehr Geld auszugeben.
Mit anderen Worten: Je besser es Ihnen gelingt, Kunden zu binden, desto schneller können Sie Ihr Unternehmen ausbauen.
6 intelligente Strategien zur Steigerung der Kundenbindung
Es gibt kein Patentrezept, um Kunden an sich zu binden. Aber es ist klar, dass es kein Erfolgsrezept ist, ein gutes Produkt herzustellen und dann zu hoffen, dass es wieder verkauft wird. Und es gibt Strategien, die sich über alle Kategorien hinweg bewährt haben.
1. Hervorragender Kundenservice
In der heutigen wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft ist der Kundenservice wichtiger denn je. Laut einer Studie von American Express geben 70 % der Amerikaner mehr Geld aus, wenn sie mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das einen erstklassigen Kundenservice bietet. Darüber hinaus geben 33 % der Befragten an, dass sie bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung mit dem Kundendienst einen Wechsel zu einem Wettbewerber in Betracht ziehen würden. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben, müssen Sie auf ihre Probleme eingehen.
Versuchen Sie, Probleme von vornherein zu vermeiden. Stellen Sie auf Ihrer Website klare, genaue und detaillierte Produktinformationen zur Verfügung, damit Ihre Kunden fundierte Kaufentscheidungen treffen können, ohne Sie kontaktieren zu müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Versandsystem schnell und zuverlässig ist und kommunizieren Sie klar mit den Kunden über die Liefertermine, damit ihre Erwartungen realistisch sind.
Wenn Kunden Hilfe benötigen, möchten sie Sie schnell und einfach erreichen können. Bieten Sie mehrere Kommunikationskanäle an, darunter E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team zumindest während der regulären Geschäftszeiten erreichbar ist und implementieren Sie ein System, das sicherstellt, dass es umgehend auf Kundenanfragen reagiert.
Egal, wie gut Ihre Produkte sind, es wird immer Kunden geben, die sie zurückgeben oder umtauschen wollen. Einfache Rückgabe- und Erstattungsmöglichkeiten fördern das Vertrauen. Informieren Sie auf Ihrer Website deutlich über Ihre Rückgaberichtlinien. Im Zeitalter von Amazon, wo die Kunden zunehmend an schnelle und kostenlose Rücksendungen gewöhnt sind, kann das Angebot kostenloser Rücksendungen einen Kaufanreiz darstellen.
Wenn Sie auf das Feedback Ihrer Kunden hören, können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern. Genauso wichtig ist, dass die Kunden sich gehört fühlen. Ermutigen Sie sie, Rezensionen und Bewertungen zu hinterlassen und reagieren Sie auf negatives Feedback professionell und einfühlsam.
2. Umsetzung von Treue- und Empfehlungsprogrammen
Treueprogramme belohnen Kunden für ihre Käufe; Empfehlungsprogramme entschädigen sie dafür, dass sie neue Kunden werben. Beides kann, wenn es gut ausgeführt wird, dazu beitragen, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken und zu erweitern.
Die Wahl der richtigen Belohnungen ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Programme. Die Belohnungen sollten wertvoll genug sein, um die Kunden zur Teilnahme zu motivieren, aber nicht so teuer, dass sie Ihre Gewinnspanne aushöhlen. Zu den beliebten Prämien gehören Rabatte, kostenloser Versand und exklusiver Zugang zu neuen Produkten. Anreize für Empfehlungsprogramme können Rabatte für den Werber und die geworbene Person oder kostenlose Produkte oder Dienstleistungen sein.
Je einfacher es für Kunden ist, an Ihrem Treue- oder Empfehlungsprogramm teilzunehmen und es zu nutzen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie daran teilnehmen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Programm leicht zu verstehen und zu verfolgen ist. Bieten Sie mehrere Möglichkeiten zur Teilnahme an, z. B. über Ihre Website, E-Mail oder soziale Medien.
Kundenbindungsprogramme erfordern eine gewisse Vorabinvestition, die sich aber durch einen hohen Lebenszeitwert auszahlen kann.
3. Ausweitung der Produktfähigkeiten
Die Erweiterung Ihres Produktangebots bietet Ihren bestehenden Kunden neue Möglichkeiten, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen.
Ein Produktentwicklungsplan, der auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist, kann sicherstellen, dass Ihr Unternehmen den Anforderungen des aktuellen Marktes gerecht wird und Ihren Kunden einen beständigen Mehrwert bietet. Indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Produkte mit den wachsenden Bedürfnissen Ihrer Kunden Schritt halten, können Sie ihnen das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden – und sie werden eher geneigt sein, Ihre Produkte wieder zu kaufen.
Ebenso ist die Einführung neuer Produkte mit Blick auf Ihren derzeitigen Kundenstamm eine fantastische Möglichkeit, ihn an Ihr Unternehmen zu binden. Mit Hilfe von Untersuchungen und Umfragen können Sie genau die Art von Produkten entwickeln, die Ihre Kunden kaufen wollen, und Ihr neues Produkt auf einem fertigen Markt einführen.
4. Bieten Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis
Die Personalisierung ist für E-Commerce-Unternehmen zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt geworden, da die Kunden nach maßgeschneiderten Interaktionen mit Marken suchen. Laut einer Studie von Accenture sind 56 % der Verbraucher eher bereit, einem Unternehmen die Treue zu halten, das sie namentlich kennt, ihnen Produkte auf der Grundlage früherer Käufe empfiehlt oder ihre Kaufhistorie kennt.
Überlegen Sie, wie Sie das Einkaufserlebnis individuell gestalten können, damit es sich für jeden Kunden besser anfühlt. Das kann personalisierte Produktlisten, angepasste Suchergebnisse und personalisierte Nachrichten umfassen. Das stärkt nicht nur das Gefühl der Verbundenheit mit dem Kunden – wenn Sie ihm Produkte vorstellen, die ihm gefallen, ist er auch eher geneigt, sie zu kaufen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten – ob per E-Mail, SMS, Direktwerbung oder über andere Kanäle – die Kunden mit ihrem Namen ansprechen. Untersuchungen zeigen, dass Personalisierung das Engagement erhöht. Wie Dale Carnegie es treffend formulierte: „Der Name einer Person ist für diese Person der süßeste und wichtigste Klang in jeder Sprache.“
5. Direct Mail verwenden
Die Kunden sind vielbeschäftigt und werden mit Marketingbotschaften überflutet wie nie zuvor. Bannerwerbung, Social Ads, Rundfunkwerbung, Marketing-E-Mails – es gibt so viel Lärm, dass viele Menschen abschalten.
Wie gewinnt man die Aufmerksamkeit der modernen Kunden? Mit einem altmodischen Kanal: Direktwerbung.
E-Mail ist ein beliebter Kanal für die Kommunikation mit Kunden. Aber es hat große Nachteile, vor allem wenn es darum geht, Kunden zu binden. Einige Ihrer Kunden werden es ablehnen, sich in Ihre Liste einzutragen. Andere werden sich abmelden oder (vorausgesetzt, Ihre Nachrichten passieren die E-Mail-Filter) Sie ignorieren.
Direktwerbung hingegen hat eine praktisch perfekte Öffnungsrate und bringt Ihre Marke ganz konkret zu den Kunden nach Hause. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Menschen gerne ihren physischen Briefkasten öffnen, den Nachrichten, die sie erhalten, vertrauen und eher auf physische Post reagieren als auf digitale Nachrichten. Laut dem DMA-Response-Rate-Report 2018 hat die Direktwerbung eine Rücklaufquote von 9 %, verglichen mit nur 1 % für E-Mail und soziale Medien.
Plattformen wie PostPilot haben die Direktwerbung neu erfunden, um den Bedürfnissen von E-Commerce-Unternehmen gerecht zu werden. Ihre Postkarten und Cardalogs bieten eine 1-zu-1-Personalisierung und können nachverfolgt, automatisiert und in Ihren bestehenden Marketingfluss integriert werden.
Postkarten sind ein wirksames Mittel, um Kunden über Verkäufe, neue Produkte und Prämienprogramme zu informieren. Verwenden Sie sie, um sich bei VIPs zu bedanken oder um treue Kunden daran zu erinnern, ihre Lieblingsprodukte aufzufüllen. Sie sind schnell, sie sind einfach und sie funktionieren.
6. Investieren Sie in Ihre VIPs
Das ist die Realität: Manche Kunden sind besser als andere. Und ein kluges Unternehmen wird sich darauf konzentrieren, die besten Mitarbeiter so lange wie möglich zu halten.
Moment mal, werden Sie vielleicht denken – wenn sie meine Marke bereits lieben, ist meine Aufgabe dann nicht erledigt?
Ja und nein. Sie haben eindeutig einiges richtig gemacht, wenn die Kunden auch ohne viel Aufforderung wiederkommen. Aber wenn Sie diese Kunden aus Nachlässigkeit verlieren, kann Sie das richtig teuer zu stehen kommen.
Binden Sie diese Super-VIP-Kunden durch regelmäßige Kommunikation und Zeichen der Wertschätzung an Ihre Marke. Erstellen Sie spezielle Angebote nur für sie. Bedanken Sie sich am Ende des Jahres oder wenn sie eine Bestellung ab einer bestimmten Größe aufgeben oder einen neuen Kunden zu Ihnen schicken.
Wenn Sie bereits einige Ihrer VIPs verfallen lassen haben, ist es noch nicht zu spät. Viele Marken – darunter auch das von Surfern gegründete Unternehmen Laird Superfood – habenfestgestellt, dass personalisierte Postkarten ein wirksames Mittel sind, um ehemalige Kunden an Ihre Marke zu erinnern. Es ist ihnen gelungen, Kunden zurückzugewinnen, eine Rendite für ihre Kampagne zu erzielen und sie langfristig zu binden.
Kundenbindungsstrategie eröffnet Wachstumschancen
Eine gute Kundenbindungsstrategie bietet große Wachstumschancen. Nach Untersuchungen der Harvard Business School kann eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn eines Unternehmens um 25-95 % steigern.
Eine gute Kundenbindung ist auch ein Indikator dafür, dass Ihr Produkt der Marktnachfrage entspricht. Es kann auch zu einer besseren Kundenakquise durch Mundpropaganda und langfristig zu mehr Einnahmen durch Wiederholungskäufe führen.
Schlussfolgerung
Die Gewinnung neuer Kunden kann schwierig und teuer sein. Damit Ihr Unternehmen langfristig wächst und gesund bleibt, müssen Sie das Beste aus Ihren Investitionen machen und Ihre Kunden an sich binden.
PostPilot ist die beste Plattform, um das Potenzial von Direktwerbung für E-Commerce-Marken zu erschließen. Die Postkarten und Kataloge des Unternehmens bringen Marken bei Rückwerbe-, Urlaubs- und sogar Akquisitionskampagnen enorme Gewinne ein. Und der Concierge-Service kümmert sich um alles, vom Design über die Segmentierung bis zum Aufkleben der Stempel. Lassen Sie Ihre Kunden wiederkommen und testen Sie PostPilot noch heute risikofrei.
