Les clés de la croissance de votre entreprise de commerce électronique ne sont pas celles que vous croyez

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Un article de PostPilot

Acquérir de nouveaux clients peut être une véritable dose d’adrénaline. Cela signifie que votre commerce fonctionne. Votre approche client est efficace.

Mais cela ne signifie pas que votre marque se développe sur le long terme. Ou encore qu’elle se développe de manière durable (c’est-à-dire rentable). Vous risquez de mettre votre succès en péril si vous vous concentrez uniquement sur l’acquisation de clients. Il faut savoir faire de la fidélisation de la clientèle.

Les nouveaux clients peuvent générer des ventes, mais la fidélisation de la clientèle génère des bénéfices. En effet, le marketing auprès des clients existants peut ne coûter qu’une fraction de ce qu’il en coûte pour convaincre les nouveaux venus de vous donner une chance.

Avoir un excellent produit, une marque accrocheuse et une stratégie de médias sociaux intelligente n’est qu’une étape. Si vous voulez construire une marque qui résistera à l’épreuve du temps et à l’examen minutieux d’un acquéreur potentiel, vous devez en conséquence mettre en place un plan intelligent de fidélisation de la clientèle.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est essentielle

Examinons les raisons pour lesquelles il est si important d’investir dans la fidélisation de vos clients.

La fidélisation alimente la valeur à vie des clients (CLTV ou LTV). C’est un indicateur sous-jacent de la santé de votre entreprise. La LTV est le montant total qu’un client dépense pour vos produits pendant toute la durée de sa relation avec vous.

Une LTV plus élevée que la moyenne signifie généralement que vous avez des clients satisfaits et fidèles. Et également, peut signifier que vos bénéfices augmentent. Une LTV moyennement plus basse peut indiquer que vous avez un taux de désengagement client élevé. De surcroît, il se peut même que vous perdiez de l’argent avec votre client type, si votre coût d’acquisition client (CAC) est supérieur à votre LTV.

Pour calculer votre LTV, vous avez besoin de trois paramètres :

  • Valeur moyenne d’une commande
  • Le nombre de fois où votre client achète chaque année
  • Combien de temps pensez-vous que votre relation avec le client va durer ?

Supposons que votre marque vende des compléments alimentaires. La LTV d’une personne qui pratique le triathlon pourrait ressembler à ceci :

50 $ (valeur moyenne des commandes) x 4 (commandes par an) x 4 (années) = 800

D’autre part, la LTV d’un client qui s’intéresse aux régimes amaigrissants pourrait ressembler à ceci :

50 $ (valeur moyenne des commandes) x 2 (commandes par an) x 1 (années) = 100

Si vous devez débourser en moyenne 100 dollars pour acquérir chaque nouveau client, il est clair que vous perdez de l’argent avec les acheteurs occasionnels. Il est également évident que le fait de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle peut considérablement augmenter vos bénéfices.

Il y a quelques phénomènes qui ne sont pas pris en compte dans ces calculs. Tout d’abord, des études ont montré que les clients fidèles augmentent leurs dépenses au fil du temps. Deuxièmement, les clients qui apprécient votre marque le feront savoir à leurs amis et à leur famille. Ainsi, cela vous permettra de gagner de nouveaux clients sans dépenser plus d’argent.

En d’autres termes, plus vous parviendrez à fidéliser vos clients, plus vous pourrez développer rapidement votre entreprise.

6 stratégies intelligentes pour la fidélisation de la clientèle

Il n’existe pas de solution miracle pour fidéliser les clients. Cependant, espérer que le client reviendra en créant un bon produit n’est pas la recette du succès. De plus, il existe des stratégies qui ont fait leurs preuves dans toutes les catégories.

1. Fournir un excellent service clientèle

Dans le paysage hautement concurrentiel du commerce électronique, le service client est plus important que jamais. Selon une étude d’American Express, 70 % des Américains déclarent qu’ils dépenseront plus pour travailler avec une entreprise dont le service clientèle est de premier ordre. En outre, 33 % d’entre eux déclarent qu’ils envisageraient de passer à un concurrent après une seule expérience négative du service clientèle. Si vous voulez que vos clients restent, vous devez être à l’écoute de leurs problèmes.

Essayez d’éviter les problèmes dès le départ. Fournissez des informations claires, précises et détaillées sur les produits sur votre site. Ainsi, vos clients feront leurs choix sans même avoir à vous contacter. Veillez à ce que votre système d’expédition soit rapide et fiable. Communiquez clairement avec vos clients sur les dates de livraison, afin de ne pas donner de faux espoirs

Si les clients ont besoin d’aide, ils voudront pouvoir vous joindre rapidement et facilement. Proposer plusieurs canaux de communication, y compris le courrier électronique, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Veillez à ce que votre équipe soit disponible au moins pendant les heures de bureau et mettez en place un système garantissant qu’elle répondra rapidement aux demandes des clients.

Quelle que soit la qualité de vos produits, il y aura toujours des clients qui voudront les retourner ou les échanger. La facilité des retours et des remboursements contribue à instaurer la confiance. Communiquez clairement vos politiques de retour sur votre site web. À l’ère d’Amazon, où les clients sont de plus en plus habitués à des retours rapides et gratuits, offrir des retours gratuits peut les inciter à acheter.

L’écoute des commentaires des clients peut vous aider à améliorer vos produits et services. Il est tout aussi important que les clients se sentent écoutés. Encouragez-les à laisser des commentaires et des évaluations, et répondez aux commentaires négatifs de manière professionnelle et empathique.

2. Mettre en œuvre des programmes de fidélisation et de parrainage

Les programmes de fidélisation récompensent les clients qui achètent ; les programmes de parrainage les récompensent lorsqu’ils amènent de nouveaux clients. Lorsqu’elles sont bien exécutées, ces deux méthodes peuvent contribuer à renforcer et à étendre vos relations avec les clients.

Le choix des bonnes récompenses est la clé du succès de vos programmes. Les récompenses doivent être suffisamment intéressantes pour inciter les clients à participer. Cependant, elles ne doivent pas être trop chères pour ne pas éroder vos marges bénéficiaires. Les récompenses les plus courantes sont les remises, la livraison gratuite et l’accès exclusif aux nouveaux produits. Dans le cadre des programmes de parrainage, les incitations peuvent prendre la forme de réductions pour le parrain et la personne qu’il a parrainée, ou de produits ou services gratuits.

Plus il est facile pour les clients d’adhérer à votre programme de fidélisation ou de parrainage et de l’utiliser, plus ils sont susceptibles d’y participer. Assurez-vous que votre programme est facile à comprendre et à suivre. Envisagez d’offrir plusieurs moyens de participer, par exemple par le biais de votre site web, de mail ou des réseaux sociaux.

Les programmes de fidélisation nécessitent un investissement initial. Néanmoins, ils peuvent être rentabilisés par la valeur de la durée de vie.

3. Élargir les capacités des produits

En élargissant les possibilités de vos produits, vous offrez à vos clients existants de nouvelles occasions de s’engager avec votre marque.

Un plan de développement de produits adapté aux besoins de vos clients permet à votre entreprise de répondre aux exigences du marché actuel et d’offrir une valeur constante à vos clients. En veillant à ce que vos produits évoluent en fonction des besoins croissants de vos clients, vous pouvez faire en sorte qu’ils se sentent écoutés et appréciés. Ainsi, ils seront plus enclins à racheter vos produits.

De même, lancer de nouveaux produits en pensant à votre clientèle actuelle est un excellent moyen de la fidéliser. Grâce à la recherche et aux enquêtes, vous pouvez développer précisément le type de produits que vos clients souhaitent acheter et lancer votre nouveau produit sur un marché tout prêt.

4. Offrir une expérience client personnalisée

La personnalisation est devenue un élément clé de différenciation pour les entreprises de commerce électronique sur le marché concurrentiel actuel. Les clients recherchent des interactions plus personnalisées avec les marques. Selon une étude d’Accenture, 56 % des consommateurs sont plus susceptibles d’être fidèles à une entreprise qui les reconnaît par leur nom, qui leur recommande des produits en fonction de leurs achats antérieurs ou qui connaît leur historique d’achat.

Envisagez de personnaliser l’expérience d’achat pour la rendre plus proche de chaque client. Il peut s’agir de listes de produits personnalisées, de résultats de recherche personnalisés ou de messages personnalisés. Non seulement cela renforce le sentiment de connexion avec le client, mais aussi, si vous mettez en avant des produits qu’ils aimeront, ils seront plus enclins à les acheter.

Au niveau le plus élémentaire, veillez à ce que vos messages, par mail, SMS, publipostage et autres canaux s’adressent aux clients par leur nom. Les études montrent que la personnalisation augmente l’engagement. Comme l’a si bien dit Dale Carnegie, « le nom d’une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important de toute langue ».

5. Utiliser le publipostage

Les clients sont plus occupés et plus inondés de messages marketing que jamais. Bannières publicitaires, publicités sociales, publicités diffusées, courriels de marketing… Il y a tellement de bruit que beaucoup de gens se désintéressent de la question.

Comment attirer l’attention des clients modernes ? Avec un canal à l’ancienne : le publipostage.

Le courrier électronique est un canal privilégié pour communiquer avec les clients. Mais elle présente de gros inconvénients, notamment lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients. Certains de vos clients refuseront de s’inscrire sur votre liste. D’autres se désabonneront ou vous ignoreront (à condition que vos messages passent les filtres de messagerie).

Le publipostage, quant à lui, a un taux d’ouverture pratiquement parfait et permet d’apporter une expression tangible de votre marque au domicile des clients. Des études ont montré que les gens aiment ouvrir leur boîte aux lettres physique, qu’ils font confiance aux messages qu’ils reçoivent et qu’ils sont plus enclins à agir sur la base d’un courrier physique que sur la base d’un message numérique. Selon le rapport 2018 sur le taux de réponse de la DMA, le publipostage a un taux de réponse de 9 %, contre seulement 1 % pour l’e-mail et les médias sociaux.

Des plateformes comme PostPilot ont réinventé le publipostage pour répondre aux besoins des entreprises de commerce électronique. Leurs cartes postales et leurs catalogues sont personnalisables à l’unité et peuvent être suivis, automatisés et intégrés dans vos flux de marketing existants.

Les cartes postales sont un moyen efficace de tenir les clients informés des ventes, des nouveaux produits et des programmes de récompense. Utilisez-les pour remercier les VIP ou pour rappeler aux clients fidèles de réapprovisionner leurs produits préférés. Ils sont rapides, faciles et efficaces.

6. Investissez dans vos VIP

C’est la réalité : Certains clients sont meilleurs que d’autres. Et une entreprise intelligente s’efforcera donc de conserver les meilleurs d’entre eux le plus longtemps possible.

Attendez une seconde, vous vous dites peut-être : s’ils aiment déjà ma marque, mon travail n’est-il pas terminé ?

Oui et non. Vous avez manifestement bien fait les choses si les clients reviennent sans qu’on les encourage beaucoup. Mais perdre ces clients par négligence peut vous coûter cher.


Faites en sorte que ces acheteurs super-VIP restent attachés à votre marque grâce à des communications régulières et à des attentions particulières. Créez des offres spéciales qui leur sont destinées. Remerciez-les à la fin de l’année, ou lorsqu’ils passent une commande supérieure à une certaine taille.

Si vous avez déjà laissé certains de vos VIP se périmer, il n’est pas trop tard. De nombreuses marques, dont Laird Superfood, fondée par un surfeur, ont découvert que les cartes postales personnalisées sont un moyen efficace de rappeler à leurs anciens clients l’existence de leur marque. Ils ont réussi à faire revenir leurs clients et à les fidéliser pour en tirer des bénéfices à long terme.

La stratégie de fidélisation de la clientèle ouvre des perspectives de croissance

Une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle offre de grandes possibilités de croissance. Selon une étude de la Harvard Business School, un taux de fidélisation de la clientèle qui augmente de 5 % peut accroître les bénéfices d’une entreprise de 25 à 95 %.

Une bonne fidélisation de la clientèle est également un indicateur que votre produit répond à la demande du marché. Elle peut également permettre d’améliorer l’acquisition de clients grâce au marketing de bouche à oreille et d’augmenter les recettes à long terme grâce à des achats répétés.

Conclusion

Conquérir de nouveaux clients peut s’avérer difficile et coûteux. Pour que votre entreprise se développe et reste saine à long terme, vous devez tirer le meilleur parti de cet investissement. Mais également fidéliser vos clients.

PostPilot est la plateforme de référence pour exploiter la puissance du publipostage pour les marques de commerce électronique. Ses cartes postales et ses catalogues permettent aux marques d’obtenir d’excellents résultats dans le cadre de campagnes de reconquête, de vacances et même de prospection. Son service de conciergerie s’occupera de tout, de la conception à la segmentation en passant par le léchage des timbres. Faites revenir vos clients et essayez PostPilot sans risque dès aujourd’hui.